一籃商品結帳不用2秒!為什麼Uniqlo、迪卡儂的自助結帳機這麼好用?

新聞媒體 2024-07-07
一籃商品結帳不用 2 秒!為什麼 Uniqlo、迪卡儂的自助結帳機這麼好用?

近年愈來愈多零售通路採用自助結帳系統,無論在全聯、IKEA還是 Uniqlo,都可以看到自助結帳機的身影。當你看到這樣的機器,會選擇自己結帳?還是排進隊伍中,讓店員幫你服務?

這答案可能跟機器好不好用有關。協助打造實體店顧客體驗的公司雷迪安特(Raydiant)在 2021 年做過調查,發現 1,000 名美國消費者中,有 60% 的人傾向使用自助結帳;但在所有用過的人當中,有 67% 的人曾遇到困難,無法順利結帳。在台灣也有相同的狀況,社群平台如批踢踢(PTT)、Dcard 有不少對自助結帳的討論,就有人認為家樂福、IKEA 的自助結帳不好用,評論包含商品要一個一個刷很麻煩、秤重機容易出錯等。但在眾多批評中,有兩家的自助結帳方式卻逆風受到稱讚,那就是 Uniqlo 跟迪卡儂(Decathlon)。

觀察這兩家企業與其他家的自助結帳,機器與使用方式差異極大:一般的自助結帳機需要客人自己拿起商品、一件一件刷條碼;但在 Uniqlo 跟迪卡儂,自助結帳機有一個像籃子的裝置,客人只要把所有商品放進去,不到 2 秒,商品的結帳金額就會被算出來。

《富比士》(Forbes)曾分析,良好的自助結帳流程,能讓顧客有輕鬆的購物體驗。但一般的自助結帳卻把麻煩的工作轉嫁給消費者,他們要自己刷條碼、跟著螢幕指示動作,還要想辦法理解上面的內容,一趟流程下來並沒有讓他們變得比較輕鬆省事;像 Uniqlo 這樣,一袋放入就可以迅速完成結帳,客人能明顯感受到更省時省力,才會更喜歡、更能接受這種方式。

這種省時省力的結帳方式,運用了 RFID(radio-frequency identification,無線射頻技術)的技術,透過無線電波快速傳送資料。以 Uniqlo 為例,每個商品上會有 RFID 標籤(下次到 Uniqlo,你可以試著把標籤對著光照,就會看到其中的 RFID 標籤),這個標籤內含一個微小晶片,上面記載了商品的資訊,當標籤通過 RFID 讀取器,資料就會被讀取;相較於商品條碼需要一個一個手動掃,RFID 讀取器可以在幾秒內讀取數百、數千個 RFID 標籤,這種技術也常見於圖書館借書、門禁管理、悠遊卡刷卡系統等。

自助結帳隱含高昂成本、竊盜問題,但整體市場仍在成長

既然 RFID 技術這麼便利,為什麼其他零售商的自助結帳系統卻沒有採用呢?根據行政院主計處《主計月刊》〈淺談 RFID 之應用〉指出,比起傳統的條碼只有印刷成本,且價格低到可以忽略不計,RFID 技術需要晶片、天線、讀取器等裝置的費用,這些成本都會反映在售價上,對產品種數多(例如超市、量販商品數動輒 1 萬個起跳)且複雜的零售通路,每一項產品都要附上 RFID 標籤,還有裝置費用,可能會吃不消。

提供商務解決方案的顧問公司 Business.com,引述網路安全顧問艾蜜莉‧米契爾(Emily Mitchell)的意見表示,RFID 技術容易被駭客破解。2023 年調查,發現 15% 的自助結帳用戶曾故意偷竊物品(故意不掃商品)。電子商務平台 Shopify 也指出,自助結帳減少了顧客和店員之間的互動,實體的互動有時會助於追加銷售(upselling),說服顧客買更多、更貴的商品,增加銷售金額,而自助結帳可能失去這樣的機會。

無論是哪種自助結帳方式,都有需要克服的問題,這些問題也困擾著零售商。在美國,為了防止竊盜、避免顧客抱怨,有幾家主要零售商已經取消、限制自助結帳機的使用,像是好市多(Costco)、沃爾瑪 (Walmart)宣布預計減少自助結帳機的數量,沃爾瑪也表示將針對自助結帳,實施 10 件以下商品才能使用的政策。

雖然自助結帳讓零售商有所顧忌,對部分企業像 Uniqlo 或迪卡儂,這樣的結帳方式卻受到好評。《華爾街日報》(The Wall Street Journal)報導,在 Uniqlo,70% 的顧客會使用自助結帳,在一些市場甚至達到 90%,且省下顧客一半以上的等待時間,有助顧客對品牌印象加分。就趨勢而言,自助結帳仍會持續成長,《富比士》(Forbes)引用零售策略研究顧問公司 RBR 研究指出,由於勞動力短缺、工資上漲、消費者偏好更快、更自主的購物體驗,自助結帳預期將以每年 90% 以上的速度增長。

(本文由 經理人月刊 授權轉載;首圖來源:Flickr/MIKI Yoshihito CC BY 2.0)

文章看完覺得有幫助,何不給我們一個鼓勵

請我們喝杯咖啡 icon-coffee

想請我們喝幾杯咖啡?

icon-tag

每杯咖啡 65 元

icon-coffee x 1 icon-coffee x 3 icon-coffee x 5 icon-coffee x

您的咖啡贊助將是讓我們持續走下去的動力

總金額共新臺幣 0 《關於請喝咖啡的 Q & A》 取消 確認

從這裡可透過《Google 新聞》追蹤 TechNews

Google News

關注我們

NOTICE US

送出