1 月阿拉斯加航空公司航班，起飛不久機身側邊安全門意外爆炸，迫使班機緊急著陸，飛機正是波音公司（The Boeing Company）最「惡名昭彰」機型 737 Max，美國國家運輸安全委員會初步調查發現，交機時就有明顯問題，安裝門重要四個螺栓都不見，也使美國國會舉行聽證會展開一連串調查。
這並非單一事件，近年波音 737 Max 頻頻出意外，外界困惑波音到底出什麼問題，搭他們家飛機是否還安全？
美國民航機製造商波音 1916 年創立，憑不斷研發先進大型客機，扛下「美國製造驕傲」招牌，更流行一句俗語「不是波音，寧可不飛」（If it′s not Boeing, I′m not going） ，可見波音深受市場信賴。
然短短五個月內兩起空難，揭示波音跌落神壇的現實。2018 年 10 月底印尼獅航 JT 610 航班起飛 12 分鐘後墜毀、2019 年衣索比亞航空 ET 302 起飛後 6 分鐘失事，兩起事件共造成 346 人罹難，原因都指向波音 737 Max 機型。當時處分為解雇執行長丹尼斯‧米倫伯格（Dennis Muilenburg），還需支付總價 25 億美元和解金。
出於飛安考量，波音 737 Max 也在 2019 年 3 月到 2020 年 12 月勒令停飛。復飛後，到今年初阿拉斯加航空發生意外，加上近來波音客機有引擎起火、輪胎脫落、飛機衝出跑道、機翼受損等，雖然嚴重等級與前波空難有差距，但也讓外界懷疑接二連三的失事絕非巧合。
這又使美國聯邦航空總署（FAA）要求徹查前，波音 737 Max 都不得恢復營運，除非符合 FAA 標準。
多年前就出包，為何美國國會 2024 年才調查波音？
於是 4 月美國當局啟動一系列調查，聽證會只是開端。美國司法部也啟動調查，為的是追究年初阿拉斯加航空艙門脫落事故，是否足以扭轉五年前兩起空難判定不起訴──換言之，兩起空難的根本問題可能還沒解決，也代表 737 Max 不能放行復飛。
聽證會最主要指控圍繞波音「安全文化」，從設計、製造到公司管理的層層疏漏導致今天悲劇。再者，波音與美國聯邦航空總署（FAA）合作也出問題，有證人指控監管機構太相信波音技術，沒有繼續追查真相。
出席作證的山姆‧薩利普（Sam Salehpour）任職波音長達 17 年，他說「我在波音公司觀察到的安全問題，如果不解決，可能會導致商用飛機的災難性故障，使數百人喪生。」薩利普指控，787 機型製程，波音採不安全且未認證的方法，他卻因指出問題被調離原部門，甚至呈遞報告時，屢次被管理層忽略與施壓。
另一位證人表示，波音 737 Max 的 MCAS 系統（註：飛機失速時，自動接管自動駕駛的功能）早有缺陷，但波音沒有培訓駕駛員，也沒有將操作方法寫入駕駛手冊，所以意外發生啟動 MCAS 時，沒人知道該怎麼辦。
更令外界擔憂，空難發生後，波音沒有積極改進，甚至聽證會調查期間，出庭的四位證人，兩位吹哨者兩個月內相繼死亡。
管理階層不懂技術是個問題？波音宣布撤換 CEO
接連安全風波讓波音陷入嚴峻財務狀況，CNN 報導，2019 年以來，波音虧損 320 億美元，近期財報顯示 2024 年第二季淨虧損達 14 億美元。反觀競業空中巴士（Airbus）去年營收成長 11%，近五年訂單交機量也超過波音。
期盼緊急止血，波音 8 月 8 日宣布工程機械背景出身的凱利‧奧特伯格（Kelly Ortberg）擔任新執行長。任命奧特伯格的原因是，近幾任執行長，沒人「懂飛機」，只關心股市數字，沒有深刻檢討製造過程究竟出了什麼事，甚至 4 月時，最後一批技術背景管理者離開波音執行委員會（最高層級決策者）。
已故證人約翰‧巴奈特（John Barnett）曾說：「我很喜歡波音代表的一切，如今波音很可悲，他們需要重溫飛機製造的基礎知識。」董事會相信航空領域工作 35 年的奧特伯格能帶來新氣象。
波音如何扭轉頹勢？
「 舉行聽證會不是為了擊垮波音，而是要你們成功。因為所有人都可能是波音的乘客，沒有人想看到波音有問題。 」參與聽證會的美國參議員強調，聽證會初衷是希望徹底解決波音問題，美國還是不希望引以為傲的波音一蹶不振。
一連串危機後，波音該如何贏回大眾信任？行銷媒體《Adweek》與《Northeasten Global News》建議可從下列事項著手，但最重要的還是要把近年事故成因都探究清楚並改善，才有可能重建商譽。
短期止血
- 公開坦承失誤：包括波音 737 Max 相關事件，有助重建信任。
- 溝通管道透明化：定期提供安全改良、監管合規性及管理最新資訊。
- 與監管機構接觸：如和 FAA 密切合作，並承諾達到或超過安全標準。
長期戰略
- 文化轉型：企業文化優先考慮安全，而不是利潤擺第一，建立員工放心提問的環境。
- 落實安全：必須加強安全協議和品質控制，包括員工定期培訓，以及飛機系統驗證。
- 危機管理：制定結構化危機管理計畫，如為未來潛在事件做準備，如果發生事情該採取什麼戰略、如何與利害關係人溝通，以維護商譽。
- 社群參與：波音可用社群互動，表達企業責任與安全承諾，如教育倡議、夥伴合作關係。
（本文由 經理人月刊 授權轉載；首圖來源：波音）
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