新冠肺炎疫情再度來襲，銀行啟動異地辦公及居家工作的模式，回顧過去一年的重重挑戰，這種超出想像的破壞也提供了新的機會，藉此機會簡化業務流程，同時實現成長，深化與客戶聯繫關係，並打造更永續的未來。
展望2021年，在加緊實施轉型計畫時，應對以下領域加倍投資：
●加強企業韌性保持靈活敏捷
安永金融消費者指數（EY Financial Consumer Index）中指出，此次疫情使永續性與企業責任受到更多關注，包括保障員工、客戶的健康與福祉以及平穩渡過動盪時期。
因此，壓力測試的範疇不應局限於財務狀況，還需涵蓋一系列更廣泛的挑戰，包括對協力廠商、網路、營運與監管方面極端但合理的情境進行測試。重新制定有關人才、文化、氣候變遷、供應鏈、網路攻擊與資料洩露的新型報告指標。
依據《安永與國際金融協會第十屆全球銀行風險管理年度調查》，94％的受訪者將網路風險列為首要韌性挑戰。居家辦公成為日常，銀行應審查並改善網路風險等方面的治理與評估。而永續金融仍然是銀行高度優先事項，利害關係人會逐漸施壓銀行，將環境、社會和治理（ESG）因素排在前列並進行相關揭露。更多投資者與客戶將利用該資訊確定企業價值，不僅考量企業抵禦短期衝擊的韌性，還會檢視如何保持其發展目標與創造長期價值相一致。
●重新審視成本管理視其為獲利基礎
當前環境下，多數銀行都難以實現收入成長。而隨成本管理與效率評估成為重要議題，銀行可以透過重新調整成本分配與推動效能改善專案釋放資本，為改革提供資金。
依據安永分析，10～20％IT、員工與客戶流程自動化之後，預期節省全職員工成本比例。《安永未來消費者指數》發現，隨疫情發展數位化管道的需求量大幅增加，這意味著銀行可能會大幅縮減分行據點。此外，我們看到一些銀行以此次危機為契機，擴展並豐富其產品組合。例如：一部分銀行想大力發展私人銀行與財富管理業務，在安永全球企業資產分割報告（Global Corporate Divestment Study）中，77％的理財與資產管理公司受訪者表示計畫在未來兩年內開始分割部分資產。我們也預計市場將會發生整合，亞太地區部分市場存在銀行過多的情況，銀行估值大幅降低可能會成為2021年市場整合的驅動因素。
●運用資料強化與客戶的關係
受新冠病毒疫情影響，客戶對數位化金融解決方案的需求急速上升，《安永未來消費者指數》顯示，許多人不願回到過去的現場操作業務模式。銀行需要提供更具吸引力的、有情境相關性的、無摩擦的體驗之同時，還必須保持百分百的金融服務信任度、誠信、信心和透明度。
所有變革將基於強大的資料能力，即對接內部的客戶資料，並用外部資料加以補充，從而建立獨特的以客戶為中心的體驗。包括透過投資應用程式介面（API）的生態系統，重新定義業務和營運模式如何有助於彼此在生態系統內實現最有效的交流互動，進而開拓新的收益來源並擴大客戶群。平臺模型，尤其是在電子商務領域，在疫情期間備受關注，銀行必須考慮相關領域的策略，利用平臺創造成長、加快產品上市速度、開拓新的收益來源和加深與客戶的關係。
●創新競賽還是規模競賽？
欲把握當前的機會，除了上述重點，銀行必須清楚地瞭解最應該從內部何處著手推動變革，以及應該在哪些環節透過收購或合作建構能力。其核心在於重新定義銀行的範疇、平臺或生態系統模型，推動客戶、銀行和協力廠商之間的人機互動。這是一次千載難逢的機會加速轉型，在接下來的復甦中取得成功，並為危機過後長遠的未來做好準備。
（本文作者為安永聯合會計師事務所審計服務部執業會計師）
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