「真話是傷不了人的。有錯卻執迷不悟，才會讓自己受傷。」西元 2 世紀羅馬皇帝奧理略的話，暴雪（Blizzard）或許感受深刻，因為這家遊戲開發商從口碑慘淡到鹹魚翻生，正是靠彎腰傾聽真話的結果。
6月初暴雪推出新遊戲《暗黑破壞神IV》（Diablo IV，以下簡稱《暗黑4》），上市5天銷售額逾6億6千萬美元（約合新台幣205億元），成為該公司史上最暢銷作品。
然而這款暢銷遊戲，卻是在暴雪一連串內憂外患下誕生。
首先微軟收購暴雪所屬集團──動視暴雪（Activision Blizzard）一案，至今美國主管機關仍未放行。暴雪內部曾面臨女員工被性騷歧視等指控，導致《暗黑4》製作人與導演兩年前被開除。今年以來暴雪所屬集團股價漲不到10%，不及大盤六成。
事實上暴雪曾擁有《魔獸世界》、《星海爭霸》等大受歡迎的遊戲，滿手好牌卻江河日下，主要原因或許是「成功為失敗之母」──過去太成功，不肯虛心受教導致失敗。
「暴雪出品，必屬精品」的招牌，讓這家公司感覺「我做什麼，玩家就吃什麼」，開始輕忽玩家意見。2018年暴雪宣布推出手遊而非電腦遊戲，玩家大失所望，主管回嗆「你們這些傢伙是沒手機喔？」玩家吐槽遊戲越改越糟，暴雪主管在論壇回罵「你們不懂得感恩嗎？」
這種態度讓暴雪招牌開始失色。它打造的多人線上角色扮演遊戲始祖《魔獸世界》，玩家大幅流失，暴雪的對戰遊戲《鬥陣特攻2》，《紐約時報》稱「玩家對技術問題和遊戲玩法的根本改變感到不滿」。
更糟的是死忠玩家也開始大罵。在YouTube有195萬訂閱的阿斯蒙格（Asmongold），是暴雪遊戲忠實粉絲。他大罵暴雪「與玩家脫節」，「根本不知道玩家在想什麼」，另一位遊戲直播頻道主愛迪生，是暴雪《暗黑破壞神》系列粉絲，他批評公司高層為了削錢，「連臉都不要了！」
「除非形勢使然，人永遠不會做好事」，16世紀哲學家馬基維利如是說。隨著口碑一落千丈，暴雪開始彎腰，傾聽那些過去它無視的意見。
首先是向其他對手彎腰。這次《暗黑4》，暴雪把其他遊戲優點結合起來，暴雪高級副總裁弗格森（Rod Fergusson），就將《暗黑4》發售後的成功，歸功於「擁抱當今遊戲的不同特色和功能」。
其次是對內部員工彎腰。兩年前開除製作人與導演後，暴雪任命薛利（Joe Shely）為《暗黑4》的新遊戲總監，在他和弗格森管理下，該公司工作氛圍有了明顯變化。
據新聞網站遊戲開發者（Game Developer）報導，暴雪對員工每季做調查，一開始這些調查的滿意度「慘不忍睹」。員工吐槽點包括長官不聽意見、公司內部搞小團體，以及決策緩慢又不透明。
弗格森和薛利接手後，邀請每個員工匿名提供意見。「我們得到了所有的回應，並想出了解決問題的方法，」薛利說。對於公司決策不透明，「如今只要我相信我和員工交談時，他們不會立即發Twitter告訴不相干的人，我就會盡量多告訴他們。」弗格森說。
更重要的是暴雪彎腰傾聽玩家意見。這次《暗黑4》發售前，暴雪開放玩家公測，其中就有過去痛批暴雪的阿斯蒙格與愛迪生。
阿斯蒙格在試玩後，批評該遊戲職業德魯依（Druid）是「最爛職業」，因為近身攻擊與遠距攻擊職業的難易度失衡。愛迪生批評遊戲的副本設計重複冗長。這些後來暴雪陸續改善，儘管仍不夠完美。
「看來暴雪一直在傾聽」，遊戲玩家（The Gamer）如此評論。
重振士氣，好文化才有好產品
從口碑慘淡到鹹魚翻生，暴雪起落至少有三點啟示。
首先，企業需要聽批評，但不是隨便找罵最兇的人，而是要找「愛之深責之切」者。不論阿斯蒙格或愛迪生，他們都是暴雪遊戲忠實粉絲，因此他們不是無腦亂黑，而是想讓遊戲更好。
其次，與其說消費者要的是完美，不如說他們要的是誠意。雖然在經歷批評與修正後，《暗黑4》發售時仍稱不上完美，但玩家為何願意埋單？
或許是因為他們看到暴雪肯聽意見，有誠意改善，這讓玩家認為該遊戲是有希望的。誠意從來不是靠嘴巴說，而是動手做。《老子》說「善者不辯，辯者不善」，正是如此。
最後，好的產品必源自好的公司文化。產品是企業文化的結果，如果一家企業內部烏煙瘴氣，很難想像它能做出什麼好產品。
暴雪過去內部歧視文化盛行，員工士氣低落，遊戲口碑江河日下。直到主事者覺悟到只有讓團隊有愉快的工作環境，才能打造出好遊戲。「有好文化才有好產品」，或許這是暴雪能擦亮《暗黑破壞神》27年老招牌的祕訣。
（作者：楊少強；本文由《商業周刊》授權轉載；首圖來源：達志影像）
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