大約在 2017 年前後，當時電商市場的熱門話題之一是，富邦媒體科技（以下稱 momo）是否有機會以後進者之姿，問鼎產業龍頭寶座。時任總經理、現任董事長林啟峰，在接受《經理人月刊》專訪時謙虛表示，momo 晚了對手好多年，電視購物比東森購物晚 5 年、網路購物也比 PChome 慢 5 年，「只能拼拼湊湊，組成一台拼裝車，邊修邊衝。」

如今，拼裝車已脫胎換骨成了超跑。

在 2016 年，momo 年營收約 280 億元，此後幾乎年年成長超過 20%，2019 年來到 518 億 3,000 萬元。今年 6 月，股價盤中更突破 700 元歷史新高紀錄，坐穩百貨股王。

這些年間，momo 做了哪些事，將公司推進到新的境地？

剛在 6 月就任 momo 總經理滿一年的谷元宏（見首圖），將好成績歸因於 momo 一直以來積極發展的 3 大方向：商品夠多、到貨迅速、價格優惠。

不過，即使上述一切都持續優化，2018 年雙 11 的系統當機危機，則是讓公司下定決心將所有面向都做到精準到位、絕不錯失商機的關鍵驅動力。

每年雙 11 是電商大節，年度營收是否更上一層樓取決於這一檔期。momo 什麼準備都做了，包含貨量和運能，卻沒預料到平台系統超載，嚴重當機，逼使網站自 11 月 11 日中午關閉，整整 4 小時後才搶修成功。最後，momo 單日業績雖然衝上 12 億元，已較 2017 年成長 60%，但這失去的 4 小時，也代表他們損失了上億的業績。

經歷那次考驗，momo 快速調整資訊系統，將承載量提升至往年的 20 倍，一整年穩扎穩打下來，2019 年雙 11，繳出一張漂亮的成績單，單日業績高達 21 億元。「沒有任何決策一次就能做到 100 分，過程必須修正再修正。」谷元宏說，從錯誤中看見自己的不足，公司就能一次比一次站得更穩。

想買找得到、下午訂晚上到，遞送超乎顧客期待的驚喜

儘管業績連年高成長，谷元宏認為，目前遠遠不到思考電商市場成長極限的時候。他引用國際市調公司歐睿國際（Euromonitor）2019 年的調查指出，台灣電商占整個零售市場的滲透率僅 11.1%，還有近 9 成的發展空間，他希望 momo 能從這一塊大餅中，搶到最大份額。

而為了讓顧客一想到網路購物，就直覺聯想到 momo，從產品、價格到服務都必須持續改善，才能建立起強大的品牌力。

谷元宏認為，所謂的商品齊全，不是指店家所有商品都要賣，而是時下最熱門、顧客最想要的商品，momo 都要有，「我很在乎消費者在我們家買不到他們現在想要的商品」。

每天有紀律地慢跑 5 公里的谷元宏，從自身經驗出發，有次想搜尋特定品牌的跑鞋，平台上卻找不到。加上從資料庫分析，消費者對於運動商品的需求日漸上升，除了大眾熟悉的品牌之外，小眾品牌也漸漸出頭。因此，谷元宏要求成員定期追蹤顧客「在搜尋欄找不到」的商品，一方面掌握消費趨勢，另一方面也能即時回應顧客期待。

「商品配送要快到令消費者驚喜」，谷元宏說，要做到這點，基礎建設很重要，在電商就是物流系統，momo 已經做到最快 6 小時就能到貨。他舉例說，有天晚上他和太太在家，突然有包裹寄到，發現老婆下午訂購的商品，晚上就到貨了。

目前，momo 北中南遍布 23 座倉庫，包含 8 座主倉、15 座衛星倉（分擔主倉貨品的小倉）。依照慣例，商品到港口後，會先進到主倉庫，再根據訂單，分配到各地的衛星倉。不過，今年初新冠病毒爆發，momo 在春節開工當日，就注意到民生用品搜尋大幅上升，包括衛生紙、尿布等大體積商品。

非常時期，如果按照原有的出貨方式，肯定會占掉大部分的倉儲面積，影響倉庫動線，減緩其他商品的出貨速度。因此，momo 先分析全台各地大體積日用品的銷量數據，貨一到港口，便跳過北區主倉，直送中南區衛星倉，一旦中南區顧客下單，就能就近快速出貨。

台灣新冠肺炎確診破百例當周，民生用品的貨量爆增為平日 3~4 倍。由於 momo 事先已分散主倉負擔，輔以自有車隊約 10% 的運能，疫情期間，出貨依舊順暢。

槓桿資源、提供有感服務，用高 CP 值提高客單價

至於價格實惠，谷元宏強調，重點在於讓顧客感覺在 momo 買很划算，CP 值（cost-performance ratio，產品性能與價格的比例）最高，未必是市面上最低價。

momo 提供優惠給顧客的方式，是引導會員集中消費，用回饋機制鼓勵消費者一次買多一點產品，顧客得到多一點折扣的同時，還能拉高每筆訂單金額。

2019 年 11 月上線的 momo 富邦聯名卡，刷卡回饋可獲得 5~20% 不等的 mo 幣，1 mo 幣等同新台幣 1 元，下次消費時可全數折抵。假設顧客刷 1 萬元買氣泡水機，回饋 500 mo 幣，下次購買 2 本 250 元的書，等於免費。消費者自然會將所有需要、想要的商品集中購買，極大化購物利益。目前 momo 卡的發卡量達 25 萬張，會員客單價平均成長 13%。

與此同時，momo 還槓桿富邦集團內的其他資源，借力使力。全台 800 家台灣大 myfone 門市已提供領貨服務，門市人員也會向電信用戶介紹 momo，拓展新客源，截至今年 4 月，已帶進逾 12 萬新客數。momo 子公司富立保代去年底取得保險代理人執照後，momo 購物網也開始販售簡易保險，如車險、旅平險等。

「會員福利必須層層堆疊，才能讓消費者有感」，谷元宏說。

momo 會員生態系

momo 近 2 年積極槓桿集團資源，包含台北富邦銀行、台灣大哥大、子公司富立保代，聯合做大生意。

（本文由 經理人月刊 授權轉載）