老行庫歷史久、客戶多，推動數位化效益高。一銀啟動「機器人流程自動化(RPA)，累計減少逾60萬小時作業人力，相當於305位員工的工作量，預估年底前，將有超過100個RPA作業流程正式上線。兆豐銀行除擴大RPA應用範圍外還大推智能客服，大幅減少電話量逾3成，雖然信用卡發卡量成長了15%，但因智能客服成長近22%，客服人力反而減少了8％。
RPA機器人適合處理具規則性且高重複性的電腦作業，可運用範圍涵蓋包括KYC、各類資料蒐集彙整、作業風險控管、業務統計報表及資訊安全等，對節省人力及提昇效率成效大。一銀表示，RPA應用以客戶KYC作業及洗錢防制規範的定期審查作業等最具效益，透過。
一銀舉例，在授信審查的作業中，原先行員需至數個政府網頁及銀行內部系統蒐集客戶資料，彙整後分析產出後續報告，不但花時間，更容易因為規範調整、人工失誤導致資料蒐集不完整，產生風險。藉由RPA協助彙整結果再交由行員進行分析或審核，讓行員有更多時間投入客戶經營、產品規劃、信用分析等更高價值領域的工作。
兆豐銀則以今年勞工紓困貸款為例，數位進件比例高達97%，徵審流程也全程透過RPA取代人工查找及建檔作業，整體替代率高達八成，大幅提升客戶滿意度。一銀也表示，利用RPA及資料流串接彙整與自動化技術，不但減少臨櫃人工作業，做好防疫，還可快速撥款。
一銀表示，不只要將作業流程自動化，還要透過分析流程進行流程優化，從技術可行性、業務策略價值等方面，評估導入RPA的效益，決定採用全自動或人機協作的方式來提高效率及品質。
另外，為了提供24小時服務，金融業者陸續推出智能客服，降低人力負擔。根據兆豐銀統計，民眾撥打信用卡客服電話，最常詢問的內容不外乎是帳務、行銷活動、可用刷卡額度等問題，多能透過智能客服提供解答。為突破機器人判讀邏輯的限制，兆豐銀積極提升預測精準度及周延性，並即時評用戶需求調整內部作業流程，使真人替代率提高至32%。
兆豐銀舉例，兆豐智能客服「客服小咩」推出兩年來，雖然信用卡發卡量成長了15%，但客服人力卻減少了近8%。
