凱基銀行秉持「以客戶為中心」的企業理念，不僅以數位創新金融服務滿足客戶的需求，更持續優化客戶體驗的流程，提供客戶全方位有感服務，為提供客戶更好的服務體驗，凱基銀行去年針對官網、行動銀行、實體分行、客戶服務等四大通路，涵蓋線上、線下全方位服務，建立NPS（Net Promoter Score，淨推薦分數）問卷即時回饋平台，藉此了解客戶在產品及服務上的需求及痛點，每一筆客戶意見，都由第一線主管親自外撥傾聽客戶聲音、即時處理客戶問題。
去年底由國際專業市調機構所進行的NPS調查，凱基銀行提供客戶全方位有感服務，於銀行同業排名位居第一，成為最受客戶推薦的銀行。凱基銀行表示，該行自2017年起便定期召開業務主管的客戶關懷會議，持續深入了解客戶痛點及需求；自2021年導入NPS之後，以更科學客觀的工具蒐集更多客戶的聲音及需求，同時也檢視客戶對於服務及產品的滿意度及改善方向，藉此精進客戶服務體驗。
在數位通路上，凱基銀行不論是官網的更新，或是行動銀行APP全新上線，全面提升產品服務資訊搜尋、金融交易及業務申辦的便利性與客戶體驗。
實體分行通路上，凱基銀行優化作業流程，降低客戶申辦時間，深獲客戶的肯定。另外，去年10月推出全新智能客服「荷包君」，客戶可透過智能客服進行全產品查詢，打造線上24小時全年無休無障礙使用環境，上線至今使用人次成長逾36％。
在追求創新科技之餘，凱基銀行強調，因應台灣高齡化社會趨勢及保障高齡客戶權益，該行去年推出「高齡專人接聽」及「台語專線」服務，至今已服務逾一萬通電話，整體客服服務滿意度超過95％。未來將持續以「使用者為中心」推動全方位金融服務，並積極優化各項作業流程，實踐公平待客的社會責任，提供客戶更有溫度及更有感的金融服務體驗。
