金融行為在疫情期間變化極大，個人客戶轉向網路數位腳步明確，波士頓顧問公司（BCG）最新公布的「2021年全球零售銀行業務」統計指出，客戶靠向數位管道的速度比過去更快，疫情爆發迄今，全球網銀使用量增長23％、手機銀行App使用量增長30％，這些變化將是永久的，金融業整體轉型數位化速度因此加速三至四年。
BCG銀行研究團隊指出，「2019年零售銀行報告」觀察到數位進入傳統金融業務，包括客戶黏著度等的銀行傳統競爭優勢面臨巨大壓力，傳統銀行原有的大數據和市場規模都受到挑戰，數位網絡正是破壞的主力，原本推估數位化真正發生蠶食效果需要很長的時間，沒想到疫情加快此項趨勢。
「約25％的客戶正重新考慮和銀行之間的各種行為和業務關係」，BCG銀行研究團隊指出，2021年的調查結果，大於四分之一的受訪者表示有意在未來六個月內更換銀行，尤其是年輕的客戶最有可能作出改變，該客群也表態更願意將錢存入數位銀行。
「2019年零售銀行報告」顯示，疫情讓傳統銀行客群轉換到數位化管道的速度比過去更快，網路銀行使用量增長23％，行動銀行使用量增長30％，研究團隊認為，這些變化可能是永久性，在危機前的趨勢下，把客戶向數位管道移動的速度加快三至四年，疫情大流行，激發了客戶從傳統銀行實體分行轉向數位服務。
BCG新零售銀行報告調查了16個主要市場，疫情大流行期間平均有13％的受訪者第一次使用線上銀行服務，包括網路銀行和行動銀行，後者約占12％；大陸、韓國和西班牙市場，該比例高出許多。疫情期間非現金支付也得到了極大的推動，超過20％的受訪者表示已增加了對數位化字支付解決方案的使用，例如網路銀行和第三方App。
研究團隊指出，消金客戶過往多會依賴銀行實體分行，現在則是實體／數位管道混合使用，某些客戶會將A管道用於某些服務，如付款用行動支付，而B管道則用於其他服務，像財管諮詢建議或新產品認識，客戶也同時運用銀行提供的網頁資料和第三方平台間接訪問銀行，該趨勢對銷售和客戶關係管理帶來很大的影響和變化。
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