小張80多歲的父親從未使用提款卡，癌末臥床期間，想說醫藥費、生活費開支有提款卡比較方便，小張就到銀行幫父親申請提款卡，不料，行員竟然要求父親必須親自臨櫃辦理。
小張說，父親已無行動能力，又住公寓三樓、沒電梯，他拿出父親的存摺、身分證、印鑑、戶口名簿及委任書，也出示自己的身分證，證明是父子關係，或請行員到他家實際訪查，但行員不同意。最後他只好揹著骨瘦如柴的父親從三樓到一樓，再推著輪椅到銀行，才辦到提款卡。
「我到現在還是很難過，想到父親坐在輪椅上歪斜的樣子，連坐都無法坐正，還要到銀行，只為了給行員看一眼！」小張無奈說，防洗錢和防詐騙重要，但也不能假設所有人都有犯罪意圖。
幾個月前，也有位大學教授投書媒體說，太太的大姊收到銀行通知函，說將依洗錢防制法在某月某日停止大姊在該行戶頭所有權利，可能影響其房貸繳付，甚至於查封房屋，讓大姊心生恐懼。
後來他陪同去了解，才知道原來是銀行在貸款八年後發現大姊遷移過戶籍，為便宜行事，用統一格式的銀行警告信函，要求大姊去改地址。這位教授批金融業連最簡單的客戶服務與溝通都做不好，如何國際化？
蘇揆剛上任就到銀行訪視反洗錢是否擾民，隨後金管會也宣布對民眾常規或例行交易就不要採過多措施等作法，二年後，反洗錢惹民怨的問題依舊存在，最近金管會也接獲很多陳情案。
官員表示，民眾多陳情指出，他被洗錢防制法列為「重要政治性職務人士」（PEP）的家庭成員，金融機構因此註記為他為高風險客戶，不僅影響了他與金融機構的業務往來機會；也因偶爾未如期提供更新資料，影響到帳戶的正常運作。
反洗錢引發民怨高漲，金管會特別在上個月26日發函要求銀行做好兩件事。
第一，金融機構辦理PEP或其家庭成員及有密切關係之人的確認客戶身分程序，應依洗錢防制法第7條及金融機構防制洗錢辦法第10條等規定，「以風險為基礎」執行客戶審查程序，並強化員工的應對訓練，避免引起客戶誤解或有影響客戶權益的情事。
第二，金融機構辦理客戶身分持續審查及資料更新作業，應依「風險基礎」原則落實洗錢防制工作，對於客戶無法如期提供更新資料者，相關管控措施應符合「比例原則」，避免影響客戶日常交易的合理正常運作，而引發民眾誤解及不便。
何謂「符合比例原則」？官員舉例，銀行在做客戶資料更新時，如果這只是用來扣繳水電費的帳戶，不能因客戶未來更新就不准扣繳水電費。
符合比例原則聽起來很容易，但「你的尺跟我的尺不一樣」，實際執行時難免有爭議，一位銀行主管說，反洗錢不能太擾民，但有時就怕掛一漏萬，這是最不好拿捏的地方。
曾參與洗防實例分享的官員說，實務五花八門，銀行還是要不斷地訓練行員。以小張為例，恐怕是行員擔心捲入遺產稅爭議，大過反洗錢問題。
他說，過去曾有兄弟為爭奪遺產，怪銀行怎麼可以讓大哥在父親臨終前領走所有存款，讓其他人無法分配遺產，還去告銀行未盡善良管理人責任。他推測，小張的情況，洗防可能只是話術，銀行真正擔心的是捲入遺產糾紛。
官員也說，不論是洗防或是怕糾紛，行員都應該站在客服的角度去處理，「特殊狀況下，行員可以去小張家做對保，也可了解真實狀況」。
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